我们公司在长沙,大家都知道长沙有老百姓、益丰两大上市连锁,所以我们也生活在水深火热之中。五年前,有记者采访我,让我总结一下五年规划,我当时的回答是“活着”。
五年后,我们药房在没有打价格战、没搞会员制的情况下活下来了。凭什么?这就是我今天要跟大家分享的内容——打造可持续发展的药店人才培训体系建设。
打造拿武器的“人”与“部队”
“要人才做什么?这个问题有点幼稚,但是很多人都没有透彻的理解。我们怎么经营一个赚钱的药店?关键点就在人才体系的架构。
如今,药店圈都在尝试各个方面的发展方向,包括O2O、医疗器械、慢病管理和中医馆等等。这些方向都对,但是这些事要做成,就离不开“人”。
我们要经营一个赚钱的药店关键点在那里?有人说,商场如战场,关键就是把武器装备准备好,让别人不敢来侵犯。其实,真正的关键点是“武器”和“拿武器的人”。对于药店来说,武器就是商品力,拿武器的人就是药店店员。
这里讲的“人”包括员工本身,以及由很多员工做成的“团队”,这群人聚集在一起有凝聚力。那么,我们需要怎么样的人呢?
我举个例子,有种员工专业技能很强、很会卖货,但是他不服从安排,经常传播负能量,搞得军心不稳;另外,还有一种就是专业技能方面有所欠缺,但是学习心态很好,上进心很强。这两种人都不完美,你会选哪一种?
事实上,药店在用人的时候,往往本末倒置。挑选员工最关键的是心态,也就是职业素养,这个应该摆在更前面。与其去外面“挖”人才,不如在企业内部“挖”文化,在内部挖掘合格的人才好好培养。
我们药店面临最大的问题是什么?不是市场小,而是留不住人。所以我们要做的首先是清晰到底需要什么样的人,职业素养是最基本的。其次,人才应该以内部培训为主。
设计合理的人力资源体系
“对于二三线城市来说,我们吸引人的能力会比一线城市连锁要差,所以要找出自己差异化的优势。
首先,你的人力资源应该设计出一套体系,你希望你的员工做什么,就让他在这个事情上占便宜,你不希望你的员工做什么,那么他做这个事儿就会吃亏。
举个例子,同样两个员工跟顾客吵起来了。主管找他们谈话。员工A说:顾客骂了我没关系,但是为什么骂我妈?我一生气就回嘴了。主管听了觉得员工A情有可原,并安慰了几句。
员工B说:其实我吵架的时候如果有句话不说的话,肯定不会激怒顾客,主要是我自己的原因。从他的回复中,可以听出问题是由这个员工引起的,主管就会不自觉地说,你既然认识到错误,这次就不怪你,但是下次要注意。
发现没有?在日常管理过程中,找借口的人在公司容易占便宜,而不找借口的却统统吃亏。长此以往,多找借口占便宜就会形成“企业文化”。
可持续发展的源泉:打造核心竞争力
“今天的题目是“打造可持续发展的药店人才培训体系建设”。什么是可持续发展?具备了核心竞争力才能可持续发展。
那么,什么是核心竞争力?首先,我得比别人强,也就是差异化;其次,我得长期比别人强。简而言之,就是可持续的差异化。
举个营销案例,十年前,有一家店开业了,搭建了一个舞台搞抽奖活动。他们想个了花招,一等奖的奖品设为活猪一头。当时在当地引起轰动。
但是,两个月后,旁边的药店也搞了一个活动,送了一头牛。所以这不是核心竞争力,只是差异化,但是别人一学就会。
我总结了一下,核心竞争力就是三驾马车——团队、专业和服务。其中,服务应该是无利益动机的,所以药店应该要训练一种无利益动机的服务意识,得人心者得天下。无利益动机的服务意识是一件非常值得自豪的事,也是赢得顾客信任最好的方法。
这里我重点讲的是专业,因为在三驾马车里,真正支撑我们的是专业。药店是干什么的?卖药的。医院呢?看病的。
事实上,医院卖的药是我们的4、5倍,医院是卖药的?因为那里有种专业氛围。而药店体现出来的是商业氛围。
专业氛围的潜台词是:它能给我带来什么解决方案。而商业氛围则是:它能给我带来什么便宜?超市给人的感觉就是商业氛围,为什么?因为你不够专业。
事实上,我们零售行业的专业度做得太差。很多药店经常和厂家合作搞培训,但是大多数没有框架,学的东西都是碎片化的。比如上午培训心脑血管类药品知识,下午是妇科病用药培训,也没有进一步的跟进和落地方案。
所以药店应该立足自身需求,建立自己的专业培训体系,再辅以厂家资源。
我自己药房花了三四年时间做专业化建设,当时很痛苦。招不到人,而且三四年时间里不赚钱。但是,三年后就不慌了,旁边的药店也干不过我。为什么?
因为你只是在卖药,而我能为顾客提供系统的健康解决方案!
分享一下我们八年来的专业化建设经验
“1、说明书工程;即实习生训练体系,整个体系需要花三四个月的时间;
2、专业晋级系统;即新员工训练体系,进行基础的药理知识训练;
3、专业之星;进行问病售药,为顾客提供详细的健康解决方案。
我给我们员工定了两条规矩:
“第一,我们不是药贩子,我们是健康顾问,我们不是卖药的,我们是健康方案的提供者,我们是用户健康的跟踪管理者,药品只是整套方案中的一个部分,是为了方便用户而准备的;
第二、允许顾客说价格贵,不允许员工说价格贵;我们不是通过价格卖产品,我们是通过提供解决方案卖价格。
永远不要低估用户的消费能力,用户认为价格贵,这是性价比,是他认为你提供的健康方案不值那么多钱;
员工认为价格贵,是你健康专业技能不过关,对商品了解不透彻,提供的方案不值钱,你得学,你得改变。
我们要求所有员工必须学习《药店智汇专业培训体系课程》,学完就考试,满分,必须95分以上才为合格,达不到就继续学!
我们的专业化建设的紧迫感与重要性,不能只挂在嘴上,要行动,要马上开始,这个做好了,其他问题自然迎刃而解。
分享一下学习药店智汇专业培训体系课程
所取得的结果:
“1、所有店员全部掌握了各类疾病专业知识、联合用药方案、接待顾客销售话术,每一位员工听了就懂,学了就会,用了就提升销售;打造了一支专业化的药学服务团队,以专业化药学服务提升了药店更专业的形象;
2、以员工能对症下药提高了门店客流量,以关联销售提高了客单价,以疗程推荐提高了门店销售额,以合理拦截提高了企业毛利率;
3、以全员参与学习提高了企业整体学习文化氛围;帮助员工提高了服务技能,让员工成长、工资提高、凝聚力增强;
4、以培训考核的成绩,设定相应奖惩方案,与员工工资、职位晋升等挂钩,增加员工学习动力,为企业人才培养机制打下了基础。
《药店智汇专业培训体系课程》全年药店培训药店智汇系列教材1月肝胆类心脑血管类2月高血压类春季养生类3月五官科类皮肤科疾病4月抗菌消炎类儿科疾病5月呼吸系统类妇科男科类6月胃肠类夏季养生类7月泌尿系统肠道疾病类8月中药饮片类秋季养生类9月镇静安神类营养补益类10月风湿骨病类参茸贵细类11月心脏疾病冬季养生类12月脑血管疾病糖尿病这套课程是药店智汇《打造药店核心竞争力VIP智汇圈》的核心课程,当时报名学习的药店都是元一个人,这些药店都取得了骄人的成绩:
重庆的药店老板李海云
11家门店全部达到万元精品店
年2月份新开门店
最高单月营业额达63万,最低36万
会员消费比例达85%,毛利率达44.8%
客流持续上升
河南的刘总
通过完善药店人才培训体系
为自己药店打造了一支超强的战队
一场活动,前3天
仅一个售价二百多元的营养保健品就卖了5万多元
四川达州的祝先生
夫妻二人各经营一家药店,日均品坪效达90元
两店稳定保持在三万元的日销售额
新疆百强连锁普济堂医药
一千多名员工,通过6个月药店专业化培训体系的学习
为每个门店培养了不同疾病的服务专员
业绩和客户满意度均得到了大幅度的提高
现在学习,你不需要投入元,仅仅需要元就可以学习。并且承诺,学习后有任何一丁点不满意,不需要任何利益,还你元。